Innovazione dei servizi. Ideare servizi innovativi centrati sui bisogni dei clienti

Innovazione dei servizi è il primo volume della collana I Ponti della Conoscenza, una nuova iniziativa editoriale dellIstituto di Ricerche sulle Attività Terziarie del Consiglio Nazionale delle Ricerche, che intende proporre a un più ampio pubblico di lettori italiani opere di autori di chiara fama internazionale sullo studio delle strategie e della gestione delle imprese e dei territori. Il libro propone un approccio innovativo per orientare il management nellidentificazione delle opportunità di innovazione dei servizi e nello sviluppo di una strategia coerente per definire concept di successo. In particolare, al fine di ideare servizi innovativi centrati sui bisogni dei clienti, Bettencourt sollecita le imprese a spostare il focus dellinnovazione dal servizio ai cosiddetti job dei clienti. Secondo lautore, infatti, è il bisogno di eseguire un job, ovvero unattività tesa al conseguimento di un obiettivo o alla risoluzione di un problema, il motivo per cui consumatori e imprese utilizzano i servizi. In questa prospettiva, il testo offre una guida per gestire in modo sistematico il processo di innovazione, fornendo una serie di strumenti operativi corredati da un ampio ventaglio di esempi e casi che illustrano limplementazione dellapproccio proposto. Questedizione è arricchita da numerosi approfondimenti teorici e casi riferiti alla realtà italiana ed europea.

Da questa storia si capisce come l’analisi dei bisogni del cliente o meglio l’analisi dei desideri del consumatore non può dare indicazioni circa l’innovazione di prodotto: al massimo può aiutare nella scelta di applicare piccole varianti ai prodotti che già esistono, il che costituisce la maggior parte dei lanci di marketing, che effettivamente è costituito da innovazioni per l - L.A. BETTENCOURT e A. MARASCO, Innovazione dei servizi - Ideare servizi innovativi centrati sui bisogni dei clienti, Mc-Graw Hill, 2013 - D. CAVENAGO, M. MEZZANZANICA, Scienza dei servizi. Un percorso fra metodologie e applicazioni, Springer Verlag, 2010 (solo capitoli 1 e 2)